CALIDAD TOTAL - PETER DRUCKER

EL RECURSO HUMANO, EJE DE LA REVOLUCION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD


La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La productividad exige cambio de cultura empresarial y cívica.

Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por recetas, sino por un cambio cultural. ¿Cómo se hace el cambio cultural?

Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.

La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los procesos de fabricación, la calidad del entrenamiento, la calidad de la información, la calidad de la administración, la calidad de las personas mismas, la calidad de la empresa, del sistema y de la sociedad.

La gente regresa a la empresa, si quedó satisfecha con la compra que hizo. Es decir, si le entregó calidad. Calidad es la satisfacción del cliente externo e interno. Adecuación al uso, y lo que ello presupone. La calidad decide la supervivencia de las empresas. La calidad es el cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que determina el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a menos que la contraigas, puede que no sobrevivas.

En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan los eslóganes japoneses: la calidad comienza en la educación. La calidad provienen de una "societas qualitatis".

La calidad es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible. El kaizen, y no los recursos naturales o monetarios, constituye el margen competitivo del Japón y su paradigmática industria.


LA SOCIEDAD POSCAPITALISTA

El mundo nuevo, resultado de los vertiginosos cambios que por todos lados nos envuelven, exige, para ser entendido, de paradigmas nuevos, de cara hacia el futuro, aprendiendo del pasado, ciertamente, pero sobre todo, ideando nuevas respuestas, para un futuro que abre un nuevo tipo de historia.

De allí que los más connotados institutos técnicos, de categoría mundial, como pueden ser M.I.T., CalTech. Itesm... hayan debido ampliar sus tareas científicas a las disciplinas que se ocupan de la persona humana, sus organizaciones, las formas de su sociedad civil, es decir a las ciencias humanas, sociales y políticas.

Si, en el tiempo que viene, el factor que determina la productividad y la riqueza es el trabajo inteligente, el marco estructural que lo hace eficiente es la empresa, el bussines, la organización social.

Con otras palabras: para ser productivo, el trabajo inteligente necesita de una estructura. Esa estructura es la empresa, el negocio, la institución, la organización social.

Quienes crean y mantiene esas estructuras -los gerentes y los políticos- son los profesionales más importantes de nuestro tiempo. Los gerentes crean y mantienen negocios. Los políticos responden por la organización global, por las reglas del juego que nos afectan a todos. Pensemos en Bill Gates, Konotsuke Matsushita, Akio Morita y la pléyade de empresarios japoneses; Laniado, Granda, Centeno, entre nosotros. MacArthur, DeGaulle, Adenauer, Kohl, González.

Siempre hay primero una creación lógica(conocimiento) y luego una creación real(gerencia). En esta forma, la empresa da el marco estructural para la productividad del conocimiento. La definición de lo que en los nuevos tiempos sea el gerente consiste en "quien hace posible la productividad del conocimiento especializado".


"Un gerente -escribe Peter Drucker, en la Sociedad Poscapitalista"- es el responsable de la aplicación y rendimiento del saber".

Ahora vemos al saber como el recurso esencial: suelo, mano de obra y capital son primordialmente importantes como limitaciones; sin ellos ni aun el saber puede producir, sin ellos ni aun la gestión (management) puede actuar; allí donde hay una gestión (management) eficaz, esto es, una aplicación del saber al saber, siempre podemos obtener los otros recursos.

El hecho de que el saber se haya convertido en el recurso, y no en "poscapitalista", cambia y de forma fundamental, la estructura de la sociedad; crea nuevas dinámicas sociales; crea nuevas dinámicas económicas, crea nuevas políticas."

La gestión (management) es una función genérica de todas las organizaciones sea cual fuere su misión específica, es el órgano genérico de la sociedad del saber".
En consecuencia, el trabajo inteligente se hace productivo en el marco estructural de organizaciones y equipos. Esto son precisamente las empresas, el business, las organizaciones, con o sin fines de lucro.

Por eso, el desarrollo en el tiempo que viene, depende de la calidad de los managers (gerentes) que tengamos. Son los mas importantes profesionales del presente y del futuro: los que hacen productivo el saber, el trabajo inteligente. Si es que lo hacen.

LA PRODUCTIVIDAD DEL CONOCIMIENTO Y LA SUPERVIVENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Lo que crea la riqueza no son los recursos naturales, sino el conocimiento.

Consta así por la experiencia y por el análisis científico. ¿Quienes entregan materias primas? Los subdesarrollados.
¿Quiénes son los modernos, industrializados, opulentos? Los que las procesan.
La historia del caucho en el Brasil, el estaño en Bolivia, el petróleo en Venezuela, narran el mismo cuento.
Las materias primas significan un costo, cada vez menor, en el proceso productivo.
Se habla del "deterioro de los términos de intercambio". Y eso, sin contar con que los productos sintéticos frecuentemente ocupan su lugar, a costos menores.
Japón, que carece de toda materia prima, se acoge a una estrategia tan simple como exitosa: comprar; añadir valor; vender. Se añade valor, vendiendo el propio intelecto, como decía, en fórmula clarividente, el precursor de Toyota Motors, Saquichi Toyoda.

El conocimiento no es solo información.

Esta se encuentra mejor en las bibliotecas y en los discos de las computadoras.
El conocimiento es energía humana, entusiasmo, finalidad, aplicación a resolver los problemas del pervivir. Puede haber un conocimiento inútil, puramente contemplativo y curioso.

"El cambio del significado del saber -dice Peter Drucker- que empezó hace doscientos cincuenta años, ha transformado a la sociedad y la economía. El saber es hoy el único recurso significativo. Los tradicionales "factores de producción" suelo (recursos naturales), mano de obra y capital, no han desaparecido, pero se han convertido en secundarios; pueden obtenerse, y con facilidad siempre que haya saber; y el saber en su nuevo significado es saber en tanto que servicio, saber como medio de obtener resultados sociales y económicos.
Estos cambios, sean o no deseables, son respuestas a un cambio irreversible: el saber está siendo aplicado ahora al saber y este es el tercer y tal vez definitivo paso en su transformación. Proporcionar saber para averiguar en qué forma el saber existente puede aplicarse a producir resultados es, de hecho, lo que significa gestión (management).

Además, el saber también se aplica de forma sistemática y decidida a definir qué nuevo saber se necesita, si es factible y qué hay que hacer para que sea eficaz; en otras palabras, se aplica a la innovación sistemática. Este tercer cambio en la dinámica del saber puede denominarse la revolución de la gestión y al igual que sus dos predecesores, el saber aplicado a las herramientas, procesos y productos, y el saber aplicado al trabajo humano, la revolución de la gestión se ha extendido por toda la tierra.

A la Revolución industrial le costó cien años, desde mitades del siglo XVIII, hasta mitades del siglo XIX, llegar a extenderse y dominar el mundo entero; la revolución de la productividad tardó setenta años, desde 1880 hasta el final de la Segunda Guerra Mundial, en extenderse y dominar el mundo entero. La revolución de la gestión ha empleado menos de cincuenta años, desde 1945 a 1990, en extenderse y dominar el mundo entero."

Por razones como estas, Japón ya no organiza su sociedad sobre el eje del capital y los bancos, sino sobre el eje del recurso humano y el saber. Lo reducen a una sola pregunta: como hacer más productivo al japonés.

Las empresas sobreviven si tienen ventas, si tienen clientes, si tienen mercado. Si alguien de la sociedad quiere entrar en tratos con ellas. Los usuarios determinan la supervivencia de la empresa. La empresa necesita del usuario; pero el usuario no necesita de la empresa. El cliente es el rey. Las empresas para sobrevivir tienen que hacer sus clientes.

¿Por qué existe un negocio, una empresa, una compañía?

Por el hecho de que existen, precisamente, necesidades humanas que satisfacer. Si las satisface bien, ha ofrecido calidad. Ha creado un cliente satisfecho.

Dicho de otra forma: por su naturaleza misma, esto es, objetivamente, la finalidad de la empresa consiste en, hacer un cliente.

Esas necesidades pueden ser agrupadas en diferentes categorías. Comenzando con las necesidades básicas de comida y cobijo, nos hallamos en el mismo nivel que el resto del reino animal. También los animales necesitan comer, dormir, aparearse.

Individuos y sociedades que gastan toda su vida en buscar qué comer, son personas y conglomerados enfermos. Adolecen de la ley de hierro de la supervivencia animal.

En cuanto tales, los seres humanos tienen infinitas necesidades, las cuales provienen de la condición humana espiritual.
Mientras más se desarrolla la humanidad más necesidades surgen. Y con ellas, más oportunidades empresariales. En consecuencia, siempre habrá nuevas empresas en qué emprender.
Tales necesidades-oportunidades brotan del arte, de la ciencia, de la solidaridad, de la exploración de los océanos, de las estrellas, etc. etc.

El campo para las empresas trasciende las necesidades de supervivencia y se pierden, literalmente, en el infinito.

Con los nuevos conocimientos, la cibernética, las comunicaciones instantáneas, el mundo se ha hecho más pequeño y han caído muchas fronteras.

El planeta se convierte -nos guste o no- en una aldea global, un solo taller de producción y un solo shopping center. Es lo que conocemos como globalización. Eso trae enormes consecuencias para la gente y su capacidad de competir, para las culturas y los modos de vida que mantienen, para los sistemas políticos y el significado que conservan. Tienden a desaparecer las "economías nacionales", que se convierten en "redes mundiales de producción". Permanecerán en el futuro las naciones de fuerte identidad.